日前，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第5號，以下簡稱《辦法》)正式發布，自2020年11月1日起施行。這標志著我國金融消費者權益保護進入一個嶄新的階段。

《辦法》充分貫徹和體現國家關于“建立健全金融消費者保護基本制度”的決策部署，是對國務院相關要求的細化和落地。同時，《辦法》針對金融消費領域的新情況、新問題，與時俱進地提出了新的監管策略與手段，并配套以相應的罰則，因而具有更廣泛優越的適應性，以及更為有力有效的措施和手段?？梢灶A見，《辦法》的正式實施將進一步加快建立完善有利于保護金融消費者權益的金融監管體系。

金融消費者權益保護制度不斷完善

2008年金融危機后，加強金融消費者權益保護成為國際共識，也成為我國金融業改革的重要內容之一。從消費者權益保護和金融監管角度來看，我國陸續出臺了多部專項法規及文件。

2013年5月，中國人民銀行出臺《金融消費權益保護工作管理辦法》，初步建立了我國金融體系消費者權益保護的監管框架。2014年，原中國保監會發布《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，則對于保險金融機構在從事保險業務中應負有的提示義務進行了具體規定。2014年，修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》實施，首次明確提出銀行、證券、保險等金融機構在收費信息公示、安全保障和風險提示等方面的義務，并且增加了與消費者息息相關的個人信息保護、格式合同條款和其他與金融行業相關的規定。

2015年，國務院印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》。這是我國在金融消費者保護方面首個綱領性文件，首次提出金融消費者的內涵，以及金融消費者所具有的八大權益，包括財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權及信息安全權。2016年12月，人民銀行在其發布的規范性文件《金融消費者權益保護實施辦法》中，將金融消費者定義為“購買、使用金融機構提供的金融產品和服務的自然人”，“金融消費者”自此有了明確的規范定義。

2019年12月，人民銀行基于原規范性文件，結合履職過程中的新需求、新情況、新問題，修訂并發出《金融消費者權益保護實施辦法(征求意見稿)》。

此次《辦法》的正式發文，更是標志著我國金融消費者權益保護工作進入全新的發展階段。

我國已初步建立了金融消費者權益保護相關的法律規范和技術標準，并在金融供給側改革的背景下，結合新形勢、新情況，在實踐中不斷豐富并日臻完善。目前，我國形成了多層次的金融消費者保護法律法規：以國家法律、綱領性文件，各金融監管部門出臺的部門規章、規范性文件，金融消費者保護的技術規范和服務標準，以及涉及到金融消費者權益保護的行政規定及司法解釋，等等。它們共同構成了我國金融消費者權益保護的法律監管框架體系，為強化金融消費者保護奠定了堅實的基礎。具體來說：

一是在管理部門職責方面，我國設立了相應的金融消費者權益保護部門，以及配套的金融消費糾紛解決渠道。人民銀行設置“金融消費權益保護局”，銀保監會內設“消費者權益保護局”，證監會則設置“投資者保護局”。

二是在監督管理機制方面，近年來，通過金融監管部門與銀行、保險等金融機構的共同努力，我國已經初步建立起金融消費者保護的監督管理機制，并使之持續完善。例如，通過現場檢查、非現場監管等手段，針對銀行卡、信貸、理財、代銷、存款糾紛、收費、個人信息保護、保險誤導銷售和理賠、互聯網保險、資本市場中小投資者保護等領域開展專項檢查。

三是在信息披露制度建設方面，定期披露金融消費者保護相關數據，及時披露監管信息，加強部門間信息共享;引導金融機構及時披露產品服務信息，并推動相關披露管理辦法的建立與修訂;組織金融機構消費者權益保護工作年度考核評價，按季度發布消費投訴情況通報，加大金融服務監測力度;將電子化回訪作為與電話回訪同等的首選回訪方式，利用創新手段與技術為金融監管消除障礙。

四是在糾紛解決機制方面，我國已初步建立多層次且行之有效的金融消費者權益保護的糾紛解決處理機制與途徑，并不斷豐富和完善相關的糾紛解決措施手段。其中，糾紛解決的措施包括，建立金融消費權益保護信息管理系統，加強金融監管與司法、仲裁部門的合作與協調，推動建立金融消費糾紛訴調對接機制以及非訴第三方調解試點，開通金融消費權益保護咨詢投訴熱線，制定相關標準和考核指標。

五是在金融消費者教育方面，金融監管機構與銀行、保險、證券等金融機構對金融消費者教育工作極為重視。相關措施包括：定期、不定期地開展金融消費者權益保護與投資者教育相關的宣傳教育活動，普及金融知識，倡導健康、理性的金融消費觀念;組織編寫、出版和發行各類金融知識普及讀本;通過網上平臺及多種渠道普及金融消費者教育知識;推動金融消費者保護和投資者教育的常態化基地建設，并大力推進金融知識納入國民教育體系。

某些領域和具體環節還待改善

總體上看，在過去一段時間中，我國在金融消費者權益保護領域已經初步建立起符合國際法律框架及發展趨勢的法律保護與監管體系，對金融消費者的合法權益起到一定的保障和促進作用。但另一方面，我國金融消費者權益保護與國際領先實踐仍存在一定差距，在某些領域和具體環節還存在諸多問題，亟待解決和完善。

其一，立法司法方面，我國尚無高級別、專項的金融消費者權益保護法律。2014年修訂的“消費者權益保護法”并未針對金融產品特性提出金融領域針對性的保護規定;2015年國務院頒布的綱領性文件更多的是指導性原則，難以作為具體的行為衡量準則與執行標準。2020年人民銀行最新發布的《辦法》上升為部門規章，雖相較之前的規范性文件提升了法律層級，增加、細化了對違法違規行為的罰則，但在立法層級和約束效力方面仍顯不足。此外，隨著金融科技的迅速發展，針對特殊群體和弱勢保護，以及金融信息和隱私保護方面的措施，也亟待納入全面的保護框架下。

其二，監管考核方面，跨產品、跨市場領域的監管標準統一性和監管協調性仍有待加強;監管活動的預見性尚需提高，在監管科技方面仍有待深入探索和持續提升;長效工作機制仍有所欠缺，需進一步提升金融消費權益保護工作的有效性。

其三，產品服務方面，傳統金融機構的消費者保護理念還有待提升，新型互聯網金融機構和金融科技公司等非金融機構的消費者保護意識和保護措施落實則更加良莠不齊，對金融消費者保護和金融市場穩定造成極為不利的影響。

其四，宣傳教育方面，我國金融宣傳教育的針對性和有效性有所欠缺，金融知識普及尚未納入基礎性的國民教育體系，宣傳教育的普及性和長期性有待加強。根據人民銀行2019年的調查，我國金融消費者的金融素養還相對較低。金融消費者保護宣傳教育的手段和方法有待創新，需要利用先進的數字技術有效地為消費者提供金融教育。

推進專項立法，完善監管框架

金融消費者權益保護工作涉及到法律、監管、市場、教育等多個領域和部門，并非單一主體可以獨立完成;因此，無論是作為責任主體的金融機構，還是其他有關部門，以及金融消費者自身，均應提升金融消費者權益保護意識和責任感，認清自身角色和職責，充分發揮各自在金融消費者權益保護工作中的不同作用。

第一，法律建設方面，立法部門應在現有消費者權益保護法框架基礎上，建立專門針對金融消費者權益保護的專項立法，同時明確和加強對金融消費過程中違法行為的懲戒力度。社會公眾需對我國現有的權益保護體系有所了解，通過法律途徑在內的多種手段，堅決抵制損害自身正當金融消費權益的違法行為。

第二，監管考核方面，金融監管及有關部門需持續完善我國行為監管框架，加強監管體系內外部的溝通協調;利用金融科技手段，提升監管科技水平與能力，加強對金融消費者權益保護工作的監管;促進征信體系的建立與完善，加快金融消費者權益保護相關的技術標準等金融基礎設施的建設;制定有針對性的消費者權益保護傾斜政策和業務標準，并建立與之配套的金融考核評價體系。金融機構、金融科技公司等市場主體按照法律和金融監管要求，完善金融消費者權益保護的組織架構、公司治理體系以及內控管理制度，建立行之有效的考核激勵機制，逐步形成有利于金融消費者保護的企業文化。

第三，產品服務方面，金融機構、金融科技公司等市場主體需針對金融消費者權益保護目標，完善金融產品、業務與服務，確保金融消費者權益保護工作貫穿從客群定位、產品設計、營銷推廣等的各個環節;利用數字化轉型的良好契機，借助金融科技手段，豐富金融消費者權益保護措施;依照金融消費者保護相關的法律和監管要求，做好產品、業務、服務的信息披露。金融消費者與社會公眾應通過正規渠道了解、認識和購買金融產品與服務，深入了解金融產品與業務風險;選擇匹配自身收入水平和風險承受能力的金融產品與業務;保護好個人隱私和金融信息，不聽信虛假宣傳，不過度借貸消費，確保資金及賬戶安全。

第四，宣傳教育方面，國家有關部門可推動將金融素質教育納入國民教育體系，加大金融知識普及宣傳的資金、資源和人員支持力度。建議監管部門或行業組織牽頭，建立常規性、系統性、多元化和廣覆蓋的金融消費者教育機制，持續、廣泛開展相關的教育活動。金融監管與自律機構做好對金融機構金融消費者權益保護的宣傳、引導、監督，建立和完善長效工作機制。金融機構與金融科技公司等市場主體應充分履行金融消費者權益保護的主體責任，對內做好員工的金融消費者權益保護業務培訓;對外加強金融消費者權益保護的宣傳教育，推動金融消費者的金融知識普及、金融素養提升。金融消費者自身需主動增強自身的金融素養、風險意識和維權意識。此外，需提升社會監督，加強輿論引導。

標簽： 金融消費