疫情期間大打折扣，消費規則卻暗含灰色地帶

我的酒店“促銷房” 為何總是預約不上?

“我想要預約的日期，網上都有房可以預訂，怎么我預訂就沒有房了?你們是把客房留給了非促銷套餐的客人吧?這樣的做法就是欺騙消費者!”在多次預約網購的客房促銷套餐不成功后，楊先生無奈只好選擇退款。

南方日報記者了解到，近幾個月以來，與楊先生有相似遭遇的消費者并不在少數，不少人都在購買了促銷產品后發現兌換難。律師指出，疫情期間不少促銷活動都非常誘人，消費者得到實惠，商家得以回籠資金緩解壓力，但商家應當秉持誠信經營之道，勿讓雪中送炭的消費者寒心，同時，消費者也要特別注意，如產生糾紛先向相關消費者維權部門進行投訴維權，如有需要再通過訴訟等其他法律途徑解決，維護自身的合法權益。

原定旅行計劃無奈取消

“本來計劃7月份去三亞度假的，沒想到早在4月份買的酒店客房促銷套餐，一直都預約不上，每次問都說預約滿了。”楊先生無奈地說。南方日報記者了解到，4月15日，楊先生在某旅行公眾號看到三亞太陽灣柏悅酒店的促銷信息后，很快就下載了飛豬客戶端，購買了該酒店3晚“270度甄選全海景房”A款套餐，并成功付了款。記者在訂單信息上看到，該房原價2499元/晚，促銷價格1499元/晚，相當于每晚減少了1000元，非常劃算。楊先生也表示，當時全社會都在大力支持復工復產，酒店業受新冠肺炎疫情影響嚴重，這樣的促銷可謂是雙贏，“但是沒有想到最后贏的是酒店，我們卻輸了。”

“購買了套餐之后，我多次嘗試預約，變換不同的日期預約，但是都預約不上。”楊先生表示，已經按照產品的預約規則至少提前3天預約，不僅如此，甚至已經提前一個月預約，都預約不上，“整個7月都說預約滿了，而這個套餐到7月31日過期，我只能退款。”更讓楊先生不解甚至感到氣憤的是，雖然促銷套餐預約不上，但是網上卻可以看到相同的房型繼續在銷售。南方日報記者在多個平臺上看到，三亞太陽灣柏悅酒店“270度甄選全海景房”在多個時間段均有房源可預訂，如在攜程上，7月27日-28日，該房型的價格為3744元/晚，比促銷期間貴了一倍不止。

酒店疑似侵害消費者權益

雖然楊先生旅行計劃泡湯，但是礙于購買產品的條款，也無可奈何。南方日報記者在詳細了解了該促銷套餐的規則后發現，部分條款模糊不清，在預約規則中，只提到了“至少提前3天預約”及“每日可供兌換的客房數量有限”，卻沒有明確每日可兌換客房數量的上限，這實際上存在了灰色地帶。

廣東勝倫律師事務所律師黃燕加對南方日報記者表示，在本次酒店與消費者的糾紛中，酒店雖然在服務合同中約定了“每日可供兌換的客房數量有限”，但并未充分告知消費者具體數量，根據《消費者權益保護法》相關規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者是有權要求酒店等服務提供者明示相關促銷產品的數量及預訂情況的。如酒店等拒絕明確告知，則將嚴重侵害消費者的合法權益。

黃燕加進一步指出，酒店或平臺在促銷產品時，如未明確產品或者服務的促銷數量，屬于合同約定不明，根據《合同法》第六十一條規定：“合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充;不能達成補充協議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定。”因此，消費者可以要求對方明確合同相關細節。同時，根據《消費者權益保護法》相關規定，消費者在消費時可以要求商家告知產品服務的真實情況。酒店或平臺等經營主體也應主動明示這種“促銷房”每日限定數量及已預訂情況，一方面可以提高經營誠信度，另一方面也有助減少因侵害消費者知情權導致的糾紛。

疫情壓力下更應誠信經營

南方日報記者了解到，自新冠肺炎疫情發生以來，旅游行業遭受了嚴重的打擊，航空、酒店、景區、旅行社等，均出現了業績大幅下滑的現象，為了加快復工復產，不少企業都推出了各種各樣的促銷活動，不少酒店特別是高星級酒店，推出的優惠往往高達五折，而多家航空公司更是推出了“隨心飛”“想飛就飛”等產品，深受消費者歡迎。但是隨之而來，卻出現了不少“無法兌換”的糾紛，且多集中在酒店領域。

業內人士表示，3月、4月是旅游業最困難的時期，也是資金最缺乏的時期，通過促銷活動實際上達成了雙贏的局面，一方面，酒店、航班的庫存是特殊的，比如說今天的酒店入住率或航班客座率只有50%，另有50%沒有銷售出去，這部分的庫存日期一過，相當于直接浪費了，企業通過促銷提前預售，實際上就是在銷售庫存，保障入住率或客座率，還能夠迅速實現資金回流;另一方面，原本消費者需要高價才能享受到的服務，在促銷期間能夠以較低的價格購買到更優質的服務或產品，消費者也會特別滿意，“但是如果商家條款不清晰，或者故意借消費者資金‘過橋’，在6月、7月生意好的時候，不再兌換促銷產品，實際上傷害了消費者的信任，更傷害了自身的品牌。”

“如果商家在推出產品時不存在欺詐或不誠信的主觀故意，通過正常渠道銷售該產品正規經營，則不會涉及違法。但如果在推出產品時并不真正提供產品服務，而是以合法形式掩蓋背后的非法目的，則容易導致民事違約甚至有可能涉及刑事犯罪。”黃燕加律師表示，正常市場經營下，《合同法》規定只要合同雙方能就合同條款達成合意，且相關條款不違法，則合同雙方均應受合同的約束。如商家在推出產品服務時確有提供服務的能力，主觀上也不存在所謂“回籠資金”的故意，僅在服務過程中出現因消費市場影響而無法履行合同約定的情況，其更多屬于“合同違約”。但如果借促銷之名回籠資金，則該行為可能會嚴重損害消費者的權益。

多渠道防范違規經營問題

飛豬相關負責人表示，將會對進行預售的酒店作庫存的要求，例如必須保證有效期內每天至少有多少庫存可約。當有消費者對預約問題提出投訴時，飛豬會要求酒店提供證明，核實符合上述要求的情況下的預約情況，盡可能預防商家的不誠信經營。此外，飛豬平臺的酒店預售產品，錢款不是預訂成功后立即打給商家，而是預約成功且入住離店后，才打給商家，這也能夠在一定程度上避免商家借預售積累資金事后卻反悔等情況。下一步，飛豬正在落地庫存和預約的系統監控預警，以及顯著低于平均預約率的監控報警等。

而從消費者的角度來看，同樣應該勇敢拿起法律武器，維護自身的合法權益。黃燕加律師表示，商家的促銷活動往往容易給消費者挖坑，“一分錢一分貨”，消費者在選購產品時切忌貪戀小便宜，最好在明確相關產品服務條款后，再付款或簽合同。他建議，如在交易過程中產生糾紛，可以先向相關消費者維權部門進行投訴維權，如有需要，可再通過訴訟等其他法律途徑解決。(記者 蔡華鋒)

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