近些年，電子商務快速發展，消費方式悄然生變，人們追求更加輕松、便捷、個性化的消費方式，網購成為熱點。然而，線上線下產品不一致、大數據殺熟、虛假促銷、刷單虛假評價等新的消費問題也開始頻出。數據顯示，去年全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168萬件，同比增長126.2%。

當前，隨著國家企業信用信息公示系統的廣泛運用，以信用監管為核心的新型市場監管格局逐步形成。同時，構建優良營銷環境還需要充分的社會共治，還得在政府監管、企業自律、社會協同、公眾參與之間建立有機聯系，形成監管合力，最終讓監管更精準、執法更規范。

網購有亂象：電商領域亟待誠信體系建設

今年3月，北京市消協發布大數據“殺熟”問題調查結果顯示，88.32%的被調查者認為，大數據“殺熟”現象普遍或很普遍，過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。

被調查者在購物類、在線旅游類和打車類APP或網站經歷大數據“殺熟”的情況最為常見，其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網站。

近日，在北京大學中國信用研究中心與中國市場監管報社舉辦的電子商務領域誠信建設研討會上，北京工商大學法學院教授呂來明表示，消費者線下到實體店里消費，給錢就可以買東西。但電子商務領域不同的是，要提供如姓名、身份證、電話等最基本的信息，甚至很多信息還成了前提條件。這就意味著消費者的信息在電子商務的環境下面臨著被大規模收集以及潛在的泄露風險。

而“刷單”問題也是電商被詬病的問題之一。

目前各電子商務平臺信用評價體系一般是由第三方交易平臺對交易當事人進行公平公正的信用評價服務，但實際運行過程中，信用評價規則公示不規范，電子商務經營者虛構交易記錄，刷好評，刪差評的現象仍屢見不鮮。

“消費者對于網絡誠信的營造是寄予了非常迫切的要求。賣家為了刷單，對商品進行虛假評價的行為是直接影響了消費者對于商品進行監督，和對相關信息進行揭示的權利。”中國消費者協會法律與理論研究部主任陳劍表示，今年3.15發布信用消費與消費者認知調查顯示，消費者認為最需要加強信用建設的領域首推就是網絡購物領域。

與此同時，消費者線上購物后的維權也較線下更難。

湖南省市場監管局信用監管處主任科員袁芬指出，在投訴舉報機制建立方面，從實際運行情況來看，大多數電子商務經營者都建立了投訴舉報的機制，但很多情況下都形同虛設，消費者維權難，不能夠解決一些實際問題。

“這與電子商務平臺經營者在消費者權益保護中的法律責任認識不足有關。”袁芬認為，電子商務法第38條已明確規定，電子商務平臺經營者應該對平臺內經營者的經營依法承擔責任。但這項規定的落實，還需要電子商務平臺經營者和平臺內經營者的一致認識、分責擔當。

市場有監管：機制措施力推誠信體系建設

現在社會的發展離不開電子商務的發展，而電子商務的發展離不開電子商務平臺的信用體系建設。

2014年國務院頒布的注冊資本登記制度改革方案，提出了維護市場秩序的七項具體措施，其中第一項措施是構建市場主體信用信息公示體系;第二項措施是完善信用約束機制，“信用”占了監管措施的七分之二，方案由此確立了信用監管的改革方向。

同時，2014年國務院頒布的企業信息公示暫行條例確立了企業信息公示、信用約束、聯合懲戒等多項制度，搭建了信用監管的總體框架。從行政法規的層次講，信用監管正式確立為市場監管的核心手段，“信用”成為企業信息公示暫行條例的核心和靈魂。

“某種意義上說，信用監管是政府部門通過信用措施來實施市場監管，而不是直接去監管企業的信用。”在信用監管司原巡視員徐曉東看來，信用約束作為信用監管的核心手段，誠信是核心競爭力。信用約束實質上是對失信主體誠信這種無形資產和核心競爭力的影響。

早在2016年，國務院就發布了《關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進社會誠信建設的指導意見》，提出要充分運用信用激勵和約束手段，加大對誠信主體激勵和對嚴重失信主體懲戒力度，讓守信者受益、失信者受限，形成褒揚誠信、懲戒失信的制度機制。

國家市場監管總局網監司副司長嚴馮敏認為，傳統市場信用監管的做法是加大對失信行為的懲戒力度，以懲戒倒逼守信。當前在懲戒措施方面已比較嚴厲，但在守信激勵方面措施還不夠，兩者應當結合起來。

共治促共贏：多方合力共助誠信體系建設

我國“簡政放權”改革中提出寬進嚴管目標是提出的企業自治，行業自律，政府監管，社會監督的社會共治格局。

這意味著，政府在立法和執法方面盡職履責，推動維權制度與手段與時俱進;商家重視消費者權益，擺正經營理念;消費者提高維權意識，擁有更成熟的消費觀念;多方聯動、全面發力，才能形成社會信用體系建設的合力。

今年1月1日實施的電子商務法中明確規定，電子商務行業組織按本組織章程開展行業自律，建立健全行業規范，推動行業誠信建設，監督引導本行業經營者公平參與市場競爭。這是在法律層面對社會組織參與電子商務市場治理，推動行業誠信建設，維護行業秩序提出了明確要求。

國務院發展研究中心市場經濟研究所副所長王青建議，通過簽署公約，倡議書，承諾書，制定相關標準，建立行業性誠信激勵和懲戒機制，發布研究報告，維護網民權益，支持監測評估等多種方式引導企業強化行業自律意識，落實企業主體責任，推進互聯網行業自律。

市場監管總局有關負責人一再強調，為了全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環境，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。各級監管部門將繼續檢查督促經營者履行商品服務質量義務和保護消費者權益責任，推行消費環節經營者首問和賠償先付制度，監督落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨;繼續加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營。

網購遇假貨，電商平臺責無旁貸，但消費者維權意識也要與時俱進。在遭遇消費糾紛時，消費者應及時尋求有關部門的幫助，主動維權。

陳劍還表示，監管部門能夠更好地與消費者建立溝通與聯系，將消費者投訴信息、評價信息與企業的黑名單制度有效掛鉤。對于消費者的投訴，特別是網絡平臺上的消費者評價，以及消費者保護的新聞輿情進行相應的搜集、分析、評估，明確相應的監管重點，形成有針對性的、靶向性的電子商務領域的監管措施。

誠信是市場經濟發展的筑石，是企業最核心的競爭力，是消費者監督最有效的手段，是市場監管的重要支撐，是破解消費者維權難的有力武器。只有凝聚各方力量，實現多方聯動，推動建立消費領域，特別是電子商務領域誠信建設，才能讓消費環境更安全、更放心。

標簽： 電商企業